Hos Folkekirkens Nødhjælp har vi forskellige processer for behandling af klager.
Hvad gør vi ved operationelle- og sensitive klager?
For at sikre fortrolighed er det udelukkende den internationale direktør og rådgiver for Accountability og Klager, der har adgang til at behandle de indsendte klager.
Fortrolighed
Klagerne bliver som udgangspunkt kun åbnet af den internationale direktør og rådgiver for Accountability og Klager. Klagerne vil i alle tilfælde modtage en mail, der bekræfter modtagelse af klagen.
Personen, der åbner klagen, vil herefter videresende klagen til behandling, afhængigt af om klagen er klassificeret som en sensitiv eller operationel klage.
Frist
Inden for en uge vil klageren modtage information om behandlingen af klagen.
Åbenbart grundløse klager vil blive afvist.
Arkiveringssystem
Klagen, opfølgning og resultat af klagen arkiveres på et lukket sted på Folkekirkens Nødhjælps intranet.
Behandling af operationelle klager
Procedure
Hvis klagen er klassificeret som en klage om operationelle emner, fremsender HR-gruppen klagen til den relevante leder i København, som træffer beslutning om processen for håndtering af klagen. Lederen kan vælge at uddelegere kompetence til at behandle klagen til andre.
Det relevante regionale kontor, partner-organisation eller afdelingen i Folkekirkens Nødhjælp kan blive anmodet om at give feedback til Folkekirkens Nødhjælp i København på de emner, der er rejst i klagen.
De modtagne svar vil herefter blive sendt til klageren for yderligere afklaring eller feedback. Baseret på svaret fra klageren kan det relevante regionalkontor, partner-organisationen eller afdelingen i København igen blive bedt om yderligere afklaring eller feedback.
Beslutning
Lederen af afdelingen i Folkekirkens Nødhjælp i København (eller den person, som har fået kompetence delegeret) træffer herefter beslutning om resultatet af klagen, som klageren herefter bliver informeret om.
Appel
Hvis klageren ikke accepterer resultatet af klagen, kan han/hun appellere til Appelkomitéen i Folkekirkens Nødhjælp. Appelkomitéen består af formanden for Styrelsen, generalsekretæren og et andet medlem af Styrelsen.
Behandling af sensitive klager
Fortrolighed
Klager, der er klassificeret som sensitive klager, behandles fortroligt. Kun et yderst begrænset antal personer, som har brug for at kende til klagen, vil blive involveret i processen.
Klagekomité
Der vil blive etableret en Klagekomité, som består af mindst et stabsmedlem og lederen af den relevante afdeling.
Undersøgere
Klagekomitéen vil ofte udvælge en eller to undersøgere med relevante professionelle og faglige kvalifikationer.
Kommissorium
Komiteen udarbejder et kommissorium, som beskriver regler og principper for undersøgelsen. Principperne for undersøgelsen er baseret på fortrolighed, objektivitet og strenge rapporteringslinjer.
Beslutning
Undersøgerne udfører undersøgelsen i overensstemmelse med kommissoriet og rapporterer til Klagekomitéen, som træffer beslutning om resultatet af klagen og informerer klageren om resultatet.
Appel
Hvis klageren ikke accepterer resultatet af klagen, kan han/hun appellere resultatet til Appelkomitéen i Folkekirkens Nødhjælp, som består af formanden for Styrelsen, generalsekretæren og et andet medlem af Styrelsen.
Kontakt
Angie Georges Farah
Accountability and Complaints Advisor
afar@dca.dk
Læs mere
