-
Det kan du gøre
-
Det gør vi
-
Om os
Det mener Folkekirkens Nødhjælp
© Mike Kollöffel -
Butikker
Besøg vores netbutik
100 kr
100 kr
sms
nød
til
1277
og støt med
150 dkk
(+ alm. trafiktakst)
Beskrivelse af vores klagesystem
Fortrolighed
For at sikre fortrolighed bliver indsendte klager kun åbnet af Gitte Krogh og Bodil Holmsgaard fra Human Ressource-gruppen i København. Klagerne vil modtage en mail, der bekræfter modtagelse af klagen. Personen, der åbner klagen, vil herefter videresende klagen til behandling, afhængigt af om klagen er klassificeret som en sensitiv eller operationel klage.
Frist
Inden for en uge vil klageren modtage information om behandlingen af klagen.
Åbenbart grundløse klager vil blive afvist.
Arkiveringssystem
Klagen, opfølgning og resultat af klagen arkiveres på et lukket sted på Folkekirkens Nødhjælps intranet.
Behandling af operationelle klager
Procedure
Hvis klagen er klassificeret som en klage om operationelle emner, fremsender HR gruppen klagen til den relevante leder af enheden i København, som træffer beslutning om processen for håndtering af klagen. Lederen kan vælge at uddelegere kompetence til at behandle klagen til andre.
Det relevante regionale kontor, partner-organisation eller enhed i Folkekirkens Nødhjælp kan blive anmodet om at give feedback til Folkekirkens Nødhjælp i København på de emner, der er rejst i klagen.
De modtagne svar vil herefter blive sendt til klageren for yderligere afklaring eller feedback. Baseret på svaret fra klageren kan det relevante regionalkontor, partnerorganisationen eller enheden i København igen blive bedt om yderligere afklaring eller feedback.
Beslutning
Lederen af enheden i Folkekirkens Nødhjælp i København (eller den person, som har fået kompetence delegeret) træffer herefter beslutning om resultatet af klagen. I principielle sager eller prøvesager, bliver sagen fremsendt til Staben, som træffer beslutning i sagen. Klageren bliver herefter informeret om resultatet af klagen.
Appel
Hvis klagerne ikke accepterer resultatet af klagen, kan han/hun appellere resultatet til Appelkomitéen i FKN. Appelkomitéen består af formanden for FKN, Generalsekretæren og et andet medlem af Styrelsen.
Behandling af sensitive klager
Fortrolighed
Klager, der er klassificeret som sensitive klager, behandles fortroligt. Kun et yderst begrænset antal personer, som har brug for at kende til klagen, vil blive involveret i processen.
Klagekomité
Der vil blive etableret en Klagekomité. Klagekomitéen består af mindst et stabsmedlem og lederen af den relevante enhed.
Undersøgere
Klagekomitéen vil ofte udvælge en eller to undersøgere med relevante professionelle og faglige kvalifikationer.
Kommissorium
Komiteen udarbejder et kommissorium, som beskriver regler og principper for undersøgelsen. Principperne for undersøgelsen er baseret på fortrolighed, objektivitet og strenge rapporteringslinjer.
Beslutning
Undersøgerne udfører undersøgelsen i overensstemmelse med kommissoriet og rapporterer til Klagekomitéen. Klagekomitéen træffer beslutning om resultatet af klagen og informerer klageren om resultatet.
Appel
Hvis klagerne ikke accepterer resultatet af klagen, kan han/hun appellere resultatet til Appelkomitéen i FKN. Appelkomitéen består af formanden for FKN, Generalsekretæren og et andet medlem af Styrelsen.